少子高齢化・2025年問題・人生100年時代など高齢者に関する話題が多い昨今、私たち介護職に求められていることも多くなってきいます。しかし、これは介護業界だけではなく、すべての業界に求められている問題ですよね？高齢者が多くなるということは接客業・飲食店のサービス業すべてにおいて高齢者のお客様が必然的に増えます。私は、介護の現場で働いていて、実際に高齢者の応対について気を付けているポイントが3つあります。今回は、働く方に向け、少しでも高齢者の方に寄り添ってお互いが笑顔になれるようなサービス（ホスピタリティ）を提供できるようお話をしたいと思います。
高齢者応対の心構え
高齢者と接するときには、言葉の使い方、目線、安全性など、様々な配慮をしなくてはなりません。まずは、高齢者を理解するところから始まりますが、核家族化が進み、高齢者のいない家庭で育った若いスタッフやそもそも高齢者と接することのない方にいくら「相手の立場に立った応対を」と言って指導をしても、思うような応対ができないのは、無理もありません。しかし、高齢者の方は年齢を重ねるごとに、人に対して厳しくなるとともに、疑いの感情を抱きやすくなるといわれています。なので、サービスの接客をするために大切なのは「気づかい・心づかい」です。高齢者の方が考えてることについては後日、別の記事で高齢者の心理についてお話していきたいと思います。
高齢者の応対で気を付ける3つのポイント
よく高齢者の応対をしている時にあるのが「声をかけたのに相手が聞こえない」「声が小さくて聞こえないのかな？と思い大きな声を出して相手がビックリ！してしまった」などあります。話しかけているのに相手に気づいてもらえないのは悲しいですし、サービスが提供できないですよね。高齢者とコミュニケーションをうまく取る為にも、高齢者を相手にした会話では、スピード、トーン、口の動き、この3つがポイントです。
話すスピード
高齢者にとって若いスタッフの話すスピードは速く、聞き取りづらいことを意識しましょう。スタッフは同世代との会話スピードより1.5倍程度を目途に、ゆっくり言葉を発するようにしましょう。
声のトーン
キンキンとした甲高いトーンは、高齢者の耳元に届きづらいです。落着きのある深い音色を意識し、優しさを持って会話をすると、届きやすくなります。
口の動き
話をするときは自分の口の動きを大きくし、併せて表情を豊かにすることも意識してみましょう。これは、耳元で大きな声を出すより効果的です。特に接客業・飲食店などではその他のお客様もいらっしゃいますので、大きな声は慎みましょう。会話の内容と声の大きさは、スタッフ側に十分な配慮が求められます。
高齢者への質問の仕方（聞き方）
高齢者に聞きたいことがあった時は「はい」もしくは「いいえ」で答えられるような質問をして相手とのコミュニケーションをとってください。簡単な質問をすることで相手の考えが理解できます。その際に、伝わりにくい言葉は避けてください。例えば、化粧品売り場で「チークを探してますか？」とだけ言ってもわからなかったりします。一度、チークで伝わらなかったら、「頬紅（ほほべに）をお探しですか？」などカタカナや横文字は一度伝わらなかったら言い換えて伝えてみてください。
高齢者への応対について（まとめ）
少子高齢化により、高齢者が多くなっていくのはもう皆さんご存知だと思いますが、じゃあ実際にサービスをどう提供していけばいいのだろうか。サービスを提供する職員として、考えておかないといけません。その際に、自分の働いてる職場や外出先でも構いません。相手に合わせた応対を自然にすることのできるスタッフがいましたら、注目してみてください。具体的に、いつ、誰と、何を、どのように接しているのかに気づいたら、必ず対応力やホスピタリティは向上するでしょう。（介護ヒーロー！在宅ケアマンより）
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